telemarketing outbound cos è vendita telefonica i trucchi
Telemarketing outbound cos è – vendita telefonica- i trucchi per un’efficace strategia di vendita
Telemarketing outbound, la vendita telefonica e i trucchi per un’efficace strategia di vendita.
Alcuni imprenditori ritengono che il Telemarketing sia ormai “ acqua passata”, una storia vecchia e finita o addirittura deleterio mentre quelli che guardano più in là del loro naso non possono davvero farne a meno, bene comprendendo le enormi potenzialità se ben gestito e improntato come strumento di marketing incontrastato.
Questo perché, se è vero che molte persone al giorno d’oggi sono “ infastidite” dalle chiamate selvagge a tutte le ore e non è anche vero che, nonostante il periodo difficile per i consumi e il commercio in genere, la soddisfazione delle aziende nella attività di telemarketing non è ma rimane stabile, se non addirittura in miglioramento. Questo comporta che le aziende hanno un crescente grado di soddisfazione che, tra l’altro, aumenta con l’incremento del giro di affari delle aziende. In poche parole, più le aziende sono grandi, più crescono, e più ne fanno uso!
Allora quando e dove fallisce il telemarketing?
Come tutte le cose il telemarketing è un potente strumento ma deve essere usato nel modo giusto. E’ come dire salgo su una Ferrari ma non so guidare oppure ho paura delle alte velocità. Se voglio l’adrenalina della potenza devo saper condurre il gioco nel modo giusto. Un’azienda che improvvisa un telemarketing sperando di rilanciare un prodotto di scarso valore o proposto nel modo sbagliato ottiene un effetto contrario ovvero penalizza il brand aziendale con effetto domino negativo sul passa parola.
Progettare un prodotto/servizio e renderlo accattivante
Il primo importante elemento per un successo di vendita tramite telemarketing è sicuramente poter proporre un prodotto/servizio qualitativo e accattivante.
Pertanto prima di proporsi al pubblico è necessario sviluppare da parte dell’azienda un prodotto che abbia le caratteristiche giuste per poter intrigare il potenziale cliente e spingerlo all’appuntamento o all’acquisto. Qualsiasi prodotto o servizio può essere confezionato in maniera diversa dal solito, nella correttezza della proposta ma condito con un pizzico di mistero o di aspettativa.
Volete un esempio pratico? Se voglio proporre un abbonamento in palestra e normalmente consento di fare una prova gratuita di tre giorni non dirò al cliente che gli sto “regalando” tre giorni di palestra. Perché? Perché se glieli regalo il cliente potenziale non avrà la percezione del valore di ciò che gli sto dando e penserà che quei tre giorni valgono zero!Ho tante cose da fare figuriamoci se ho tempo di andare in palestra! Se invece gli propongo la settimana del benessere e mettersi in forma, con l’ausilio di personal trainer che valuteranno lo stato della sua forma fisica, solo questi tre giorni in quella data specifica e basta, poi non potrai più usufruirne, allora il fattore tempo e “ scadenza” uniti alla sensazione di benessere convincerà il cliente a fare la prova e quindi avrò una buona percentuale di successo per chiudere un contratto annuale. Inoltre lui legherà il concetto di benessere alla mia palestra. Un servizio innovativo non disturba e si pone come telemarketing efficace.
Impostare il telemarketing come risorsa per il cliente e non come elemento di disturbo
Fino ad alcuni anni fa questo strumento di vendita non era regolamentato dalla legge, per cui in effetti poteva diventare, in mano ad aziende poco responsabili, uno strumento molesto per chi riceveva le telefonate a qualsiasi orario. Per di più gli operatori telefonici non sempre erano così trasparenti e corretti nella spiegazione delle offerte, per cui le lamentele erano all’ordine del giorno.
In casi del genere si può tranquillamente sostenere che il telemarketing non era alla lunga un sistema di vendita produttivo, anzi facilmente poteva produrre l’effetto opposto, spingendo il potenziale acquirente a rifiutare anche un semplice colloquio telefonico più per principio che per motivi reali.
Ma ora tutto cambiato! Il nuovo codice etico dei call center dall’Associazione nazionale dei contact center in outsorcing (Asso Contact) regola e disciplina questo genere di attività, e prevede ad esempio niente chiamate di domenica o nei giorni festivi, “salvo le eccezioni dovute al regolare adempimenti dei servizi”; le telefonate sono ammesse dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 21 e il sabato dalle 10 alle 19.
Ma non è questo il punto. Qualsiasi regola serve a poco se il servizio non viene strutturato adeguatamente. Il punto cruciale è sempre il potenziale cliente. Lui è la risorsa ed è una risorsa che spesso e volentieri non conosce il prodotto servizio che stiamo offrendo, non lo capisce o ha altro per la testa. Allora dobbiamo coinvolgerlo nel mondo giusto.
Scegliamo con accuratezza l’orario in cui lui ha disponibilità magari inserendo nel sito internet aziendale gli orari di preferenza in cui essere contattati. Cerchiamo inoltre di acquisire maggiori informazioni sulla persona prima di proporre dobbiamo capire chi è la persona che abbiamo di fronte e quali esigenze può avere. Dobbiamo entrare nei suoi panni per stimolare il suo interesse e fare leva sulla sua curiosità. Molte persone spesso non sono interessate a nulla e non acquisterebbero mai certi prodotti o servizi ma ascoltano esclusivamente per curiosità. E’ un primo passo, un modo per entrare per poi coinvolgere,
Il telemarketing funziona solo se è regolamentato e trasparente, e può essere usato con efficacia per far compiere all’utente una concreta azione di marketing. Per prendere un appuntamento di lavoro business to business (B2B), cioè transazioni commerciali tra imprese.
Inoltre sia nel B2B che nel B2C (rapporto tra impresa commerciale e i suoi clienti), il telemarketing efficace è uno strumento unico che, con una semplice telefonata, ti permette di arrivare dritti allo scopo. Detto ciò bisogna anche dire che, per l’operatore telefonico, effettuare una vendita con questo sistema non è affatto facile! Per questo motivo va formato professionalmente con tecniche specifiche che includono il lato psicologico.
In genere il percorso migliore con il potenziale cliente dovrebbe prevedere:
1.un approccio cortese ed educato al fine di creare un feeling con il cliente evitando di sparare subito ciò che si intende offrire.
2. chiedere se il cliente conosce il vantaggio e i nuovi prodotti mentre si presenta in modo soft al potenziale cliente il prodotto o servizio che si rappresenta.
3. Cercare di suscitare sin da subito interesse e curiosità per poi introdurre con chiarezza le ragioni della telefonata.
4. Indagare con delicatezza sui potenziali bisogni del cliente.
5.Essere preparati alle obiezioni e contrattaccare cercando di suscitare nello stesso tempo interesse. Una sana competizione con il cliente lo porterà a voler approfondire.
6. Chiudere la negoziazione e prendere l’appuntamento.
7. Congedarsi ti educatamente ma lasciando intendere soprattutto dopo aver ottenuto l’appuntamento che in quell’occasione il cliente ha fatto un affare.
Ricordatevi che non è questa la conclusione naturale del contratto. Gli appuntamenti emozionali e i contratti on line sono soggetti al diritto di recesso ovvero un periodo in cui il potenziale cliente può indagare, fare ricerche su internet, riflettere con calma e decidere che ha commesso una sciocchezza quindi ripensarci e recedere. La fase successiva alla chiusura dell’appuntamento ( riconferma ) o del contratto ( firma) sono le fasi più delicate del processo del telemarketing e quindi ad esse andrà data un’attenzione maggiore al fine di creare un sistema efficace che dia sicurezza al cliente di aver fatto la cosa giusta e lo proietti nel vostro business con fiducia e soddisfazione.